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AP-226 Schulungsunterlagen & AP-226 Online Tests

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Salesforce Contact Center Accredited Professional AP-226 Prüfungsfragen mit Lösungen (Q103-Q108):

103. Frage
Your design includes Omni-Channel routing. Which component is essential for distributing cases efficiently?

A. Configuring queues with specific skills and availability requirements.
B. All of the above, working together for optimal Omni-Channel routing.
C. Implementing presence-based routing based on agent availability.
D. Developing custom Apex code for routing logic.

Antwort: B

Begründung:
Efficient case distribution in Omni-Channel routing involves several key components: A. Custom Apex code can be used to develop complex routing logic that goes beyond standard configurations. B. Configuring queues with specific skills and availability ensures that cases are directed to the most appropriate agents. C. Implementing presence-based routing ensures that cases are only sent to agents who are currently available and ready to handle them. Integrating these components ensures that cases are routed efficiently, balancing workload and optimizing response times across various communication channels.

104. Frage
The company aims to track the impact of Salesforce Contact Center on revenue generation. Which KPI should be considered?

A. Customer Retention Rate
B. Number of Closed Won Deals
C. Contact Center Conversion Rate
D. Customer Lifetime Value (CLTV)

Antwort: C

Begründung:
To track the impact of the Salesforce Contact Center on revenue generation, the Contact Center Conversion Rate is an appropriate key performance indicator (KPI). This metric measures the percentage of contacts handled by the contact center that result in a sale or desired outcome, directly linking contact center activities to revenue generation. It provides insight into how effectively the contact center contributes to the company's bottom line by converting inquiries into transactions.

105. Frage
While all the options mentioned can be helpful for improving efficiency in resolving customer cases, the most suitable recommendation for Ursa Major Solar based on the given scenario is:
Use Salesforce Knowledge to store questions and answers so agents can easily reproduce the same answer for similar questions.
Universal Containers has implemented service-level agreements (SLAs) to resolve cases There is an additional requirement when the contact center is closed for a holiday to not apply escalation rules or milestones during this time How should a consultant recommend implementing this requirement?

A. Create an Apex trigger to check agent holidays
B. Set up Support Holidays to specify holidays.
C. Create additional holiday rules in the SLAs

Antwort: B

Begründung:
To meet the requirement of not applying escalation rules or milestones during holidays at the contact center, the most straightforward approach is to set up Support Holidays in Salesforce. This feature allows you to specify non-working days during which case escalation rules and milestones should not apply, ensuring that SLAs are adjusted according to business hours and special closures. Thus, "A. Set up Support Holidays to specify holidays" is the correct recommendation for managing escalations during holidays without needing custom development or additional holiday-specific rules in the SLAs.
Reference: Salesforce Support Holidays Setup

106. Frage
I'd recommend a combination of Broadcast Alert and Broadcast Email features in Salesforce Incident Management to fulfill Ursa Major Solar's (UMS) need for efficient communication during widespread outages:
Ursa Major Solar wants to proactively start a conversation with contacted the company before in its contact center by sending the response. Which messaging channel should a consultant recommend to support the

A. SMS
B. Facebook Messenger
C. Messaging for Wed

Antwort: A

Begründung:
Considering the need for proactive communication with customers who have previously contacted the company, SMS is the most effective messaging channel. SMS allows Ursa Major Solar to reach out directly to customers' mobile phones, ensuring high readability and immediate delivery of important messages. SMS is widely accessible and does not require internet connectivity, making it a reliable channel for mass communication, especially in urgent scenarios.

107. Frage
The customer needs to ensure data security and access controls for sensitive customer information. Which security requirement is most important?

A. Encrypt customer data at rest and in transit to protect against unauthorized access.
B. Regularly conduct security audits and vulnerability assessments to identify potential risks.
C. Implement multi-factor authentication (MFA) for secure agent logins and access.
D. Configure field-level security to restrict access to sensitive data based on user roles.

Antwort: D

Begründung:
Field-Level Security (FLS) is a fundamental security feature in Salesforce that allows administrators to control access to specific fields based on user roles. This feature is crucial for ensuring that sensitive customer data is only accessible by authorized personnel, thereby providing a targeted approach to data security and compliance. "B. Configure field-level security to restrict access to sensitive data based on user roles" is therefore the most important security requirement for managing access to sensitive information effectively.
Reference: Salesforce Field-Level Security

108. Frage
......

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